Бе$ Клиентоориентированности

Антон Хрящёв

Антон – источник не только инновационных решений в сфере управления, но и человек, бесконечно стремящийся к покорению новых для себя вершин. Так, недавно он с помощью заветной «пары кроссовок» преодолел свой первый в жизни «марафон». И теперь их точно ничего не разделяет! Более того, данные пробежки все больше мотивируют его на генерацию бизнес-идей, которыми он с удовольствием делится в статье.

Не секрет, что я бегаю. Подсадила меня на пробежки супруга, а я поддался, и теперь это физическая необходимость организма. Я люблю поговорить о своих занятиях, и иногда это получается достаточно зажигательно для того, чтобы кто-то из знакомых или друзей решился присоединиться, и побегать вместе.

Вообще, у меня есть четкая уверенность, что человек не может развиваться «однобоко». В области развития должно быть несколько фокусов, так как смена деятельности позволяет отдыхать.

В этой уверенности я не одинок, и мы с другом (тоже Антоном) даже иногда совмещаем пробежки и деловые диалоги. Обсуждать дела очень даже хорошо получается: дышишь интенсивно, мозг работает, а необходимость поддерживать разговор не задыхаясь – заставляет бежать на низком пульсе (что чрезвычайно полезно). Короче, одни плюсы!

Так вот во время одной из таких пробежек мы и договорились до темы управления сотрудниками и клиентоориентированости. Речь на самом деле даже не о техниках, а вообще о принципе управления. Так вот, есть тезис, что вся организация должна быть ориентирована на клиента. Тезис верный, т.к. от клиента зависит все. Но только клиенты могут быть разными.

Скажем, директор предприятия клиентоориентирован до невозможности и сильно переживает, когда не думает о конечном потребителе. Он даже стул в комнате совещаний поставил и написал на нем «Заказчик!». И все для того чтобы этой клиентоориентированностью заряжать сотрудников и всячески ее демонстрировать. Ведь заказчик – самый главный, так в книгах японских написано!

Но «глупые» сотрудники не глядят на «Заказчика», а думают о мелких своих проблемах, что с обеда долго идут, что крана нет на месте, когда он нужен, что уже пятый раз на неделе ломается подшипник, а никто не может сказать почему…

А директор – может: «Потому, что не думаете о клиенте! Вы ему объясните, клиенту, почему он свой заказ должен ждать уже месяц сверх срока! Интересно клиенту про ваши обеды слушать? Неинтересно! Так и мне, как руководителю, стыдно такие вопросы обсуждать!»

И теперь вопрос: а о тех ли клиентах думает директор?

Иногда в компаниях объединённую функцию производства и логистики называют цепью поставки (SupplyChain). И именно в этом названии все и зашито!

Клиент внешний – тот, до которого дотянуться не так просто, чтобы нанести ему благо. И можно его и на стульях изображать и в прочих инкарнациях, но толку то?

Цепь подразумевает наличие звеньев. И заказчиком для вашего подразделения является следующее звено по цепочке. Вот его нужды необходимо знать и его голос слышать. Это если в общих чертах.

А если брать руководителя и его сотрудников… кто клиентом для руководителя будет?

На следующее звено он сможет повлиять, если только будет пропускать через себя, корректировать и дополнять работу своих исполнителей, то есть станет «сверхисполнителем», но перестанет быть руководителем.

А вот если в роли клиентов мы примем не тех, кому отдел работу сдает, и не конечного потребителя, а сотрудников, то картинка очень даже сложится.

Задача руководителя создать такие условия, в которых для сотрудников невозможно не делать работу правильно! Создать неизбежность результата с максимальной удовлетворенностью персонала – вот непростая задачка!

Её мало кто на себя принимает, потому, как недооценивает. Многим нравится делать то, что они привыкли до того, как стали руководителями (только с большим авторитетом), или воспринимать руководителей как ранее (часто даже в анекдотичных образах).

Так вот до этой принципиальной ошибки мы и договорились. Техники, инструменты – все это «наращиваемое», (тренинги нам в помощь), а скелет – понимание того, кто является настоящим заказчиком вашей деятельности!

И вроде бы просто это понять, но принять и сделать не всегда. Правда, это тема уже отдельного разговора. Возможно даже за пробежкой.

От тренинга у меня остались только положительные эмоции. Была на подобном мероприятии впервые, было много волнения, но я не пожалела ни на минуту. О…

Эльвира Зиятдинова
Журналист медиа-холдинга "РегионМедиа"
к тренингу Ресурсы командной работы

Я был на разных тренингах, от Адизеса до местных тренеров. Ничего не вынес с собой, никакого багажа. И вроде тренинг неплохой, все вроде бы…

Алексей Калабин
Главный инженер
Строительная компания «ПМК Районная»
к тренингу Рычаги смысла: профессиональная работа с ценностями персонала

Получить
программу тренинга

Мы отправим программу
на указанный e-mail.

Наши клиенты
и проведенные для них тренинги по направлениям

Коучинг и фасилитация
Оценка персонала
Менеджмент
Маркетинг и PR
Продажи
Оценка персонала
Менеджмент
Бизнес-симуляции
Оценка персонала
Менеджмент
Продажи
Оценка персонала
Корпоративные события
Обучение тренеров
Менеджмент
Бизнес-симуляции
Обучение тренеров
Менеджмент
Менеджмент
Оценка персонала
Обучение тренеров
Менеджмент
Бизнес-симуляции
Менеджмент

Все

Отзывы наших клиентов

Демиденко Максим - звезда!!!!!! Отличный интерпретатор, огромное количество примеров из разных сфер деятельности, помогал разрешать и отвечать даже на самые сложные вопросы. Я получила больше, чем ожидала, особенно для своей дальнейшей работы.

Ходакова Олеся
менеджер по персоналу сеть супермаркетов «Пчелка»
к тренингу Рычаги смысла: профессиональная работа с ценностями персонала

Я был на разных тренингах, от Адизеса до местных тренеров. Ничего не вынес с собой, никакого багажа. И вроде тренинг неплохой, все вроде бы правильно, теория очень хорошая. Но на практике применить ничего не удавалось.

Когда я первый раз был на тренинге у Максима Демиденко, в первый день я сопротивлялся, сильно. Во второй день вовлекся капитально. В третий — пожалел, что сразу не готов был воспринять то, что мне давали. И самое главное — ушел с большой уверенностью, что 100% все буду делать. Все идеи, которые меня посещали во время тренинга, все алгоритмы я применял, все работало. Я получал от этого удовольствие.

Сейчас наша компания растет, она увеличивается в капитале, в коллективе, в оборотах, в объемах работ. И степень ответственности каждого очень важна. Моего личного времени не хватает, чтобы заниматься каждым по отдельности. Поэтому нам был необходим такой тренинг для «собирания в кучу», для формирования общего понимания у всего коллектива, куда мы идем и зачем. Хотелось вывести у людей «железнодорожную болезнь», когда люди не только перекладывают ответственность, но и в принципе пытаются уйти от выполнения заданий: «А почему я? А почему не он?».

Задача была сделать так, чтобы каждый понял, что его личная ответственность напрямую влияет на результат. И не важно, кем он работает — генеральным директором или диспетчером. На мой взгляд, это получилось. Особенно это заметно по тем людям, которые далеки были от этого понимания и вели себя в формате: «я человек маленький, я здесь ничего не решаю, от меня ничего не зависит, от меня отойдите».

После тренинга сотрудники начали думать немножко наперед. Даже те, кто не имел привычки думать о будущем, формулировать свои цели. Сейчас нам, как руководителям, стало проще ставить перед ними задачу. Уровень осознанности и вовлеченности в цели компании заметно вырос. Даже негативную обратную связь люди воспринимают более конструктивно, не уходят в эмоции.

Некоторые сотрудники уже удивляют нас не только отношением к делу, но и конкретными результатами. Некоторым удалось в этом месяце сработать на такую сумму, которую мы перед ними даже и не ставили. Не смотря на то, что это был сложный месяц, нервный, с проверками.

Сейчас, когда я видел реакцию сотрудников, как они работали на тренинге, как вовлекались в процесс, я могу сказать что любое задание и упражнение в программе были не случайны, глубокие, с выводами.

Алексей Калабин
Главный инженер
Строительная компания «ПМК Районная»
к тренингу Рычаги смысла: профессиональная работа с ценностями персонала

Обычно, после тренинга бывает такое: «тренинг супер — узнал много интересного, а сам тренер — отличный мужик, много знает, многим поделился!».

После этого тренинга лично у меня было так: «какая же мы отличная команда, каждый из ребят потрясающий чел, по-своему уникален и… и вообще теперь я еще больше горжусь, что у меня такая замечательная работа, а самое главное такой офигеннейщий коллектив!!!»

А обнимашки в конце — это было что-то))) Здорово!!! Демиденко спасибо!

Алексей Мухаммадиев
Специалист департамента коммерции и маркетинга РегионМедиа
к тренингу Ресурсы командной работы

Все