Как давать запоминающуюся обратную связь?

Мария Терегулова

Недавно в общении с коллегой, после очередного изнуряющего рабочего дня, мы рассуждали о том, как правильно давать обратную связь. В моей работе оценщика - это один из ключевых инструментов, который тонко настраивается под каждого конкретного человека, но в то же время имеет довольно технологичную структуру. И вот коллега говорит: "Тяжело вам, оценщикам, наверное! Как бы Вы не старались, участники всё равно ведь сопротивляются и редко остаются благодарными". Я же сразу вспомнила случаи (и они не редкость!), когда спустя 2-3 года после оценки случайно встречаешь человека, а он чётко помнит, что ты ему говорил и, более того, честно делится своими ощущениями и рассказывает о том, что предпринял после...

Как же сделать так, чтобы обратная связь запомнилась? Другими словами, была, действительно эффективной. Вот что об этом пишут в американском Harvard Business Review (May-June 2019), ссылаясь на исследование из Journal of Experimental Psychology: Learning, Memory, and Cognition, 2018.

How to give more-memorable feedback?

Критикуя чью-то работу, как Вы думаете, на чём лучше сосредоточиться: на конструктивном разборе прошлых неудач или тех усилиях, которые сотруднику стоит предпринять в будущем? Эксперты в области обучения часто советуют последнее, аргументируя свою точку зрения тем, что основная цель инструмента обратной связи – способствовать развитию сотрудника, его возможности двигаться дальше.

Кроме того, исследования показывают, что люди предпочитают услышать, как им добиться большего успеха, а не о том, что они сделали хорошо или плохо. Ещё одно исследование показало, что люди лучше запоминают, когда планируют предстоящие события, чем когда они думают о событии, которое уже произошло.

Из всего этого должно следовать, что обратная связь, ориентированная на будущие успехи лучше запомнится, чем обратная связь за предыдущие заслуги, но в шести недавно проведённых исследованиях это не совсем так.

В первом эксперименте шестьдесят один студент прочитал текст, содержащий 20 критических замечаний к выполненным заранее письменным заданиям. Половина комментариев была в оценочном ключе (например, «Вы не продемонстрировали глубокое понимание затрагиваемой проблемы А...»), другая половина – в рекомендательном русле (например, «Вам стоит лучше раскрыть проблему В... »).

Немного позже обучаемых попросили воспроизвести всю обратную связь, которую они только могут вспомнить о своей работе. Студенты вспомнили значительно больше оценочных комментариев, и в целом оба типа комментариев старались свести именно к оценке.

Эта модель сохранялась и в последующих экспериментах, хотя исследователи не могли определить причины этого: «Ученики, которые обычно запоминают обратную связь, в принципе имеют сильное преимущество. Однако результаты полевых экспериментов показывают, что комментарии, ориентирующие на будущее ("в следующий раз стоит сделать так-то") не всегда приносят пользу в вопросах запоминания, в наших случаях это имело совершенно противоположный эффект».

Из всего этого несложный вывод - делая конкретный, и, конечно же беспристрастный, "разбор полётов" с сотрудниками и давая оценку их деятельности по факту, Вы добиваетесь лучшего результата, чем сразу обращаясь к рекомендациям или наводящим вопросам в стиле: "Как ты думаешь, что можно было бы сделать лучше?"

Курс очень информативен, хорошая обратная связь с преподавателем. Я получил информацию и навыки по мотивации сотрудников, что важно для моей работы.…

Богатырёв Михаил
Производственная компания
к тренингу Оценка, развитие, мотивирование подчинённых

В первую очередь хочется поблагодарить Максима за проделанную с нами работу. Для себя я сделала выводы: 1. Чтобы вовлечь сотрудника или пациента,…

Татьяна Веселова
старшая медсестра Отделения №2 НУЗ «Дорожная стоматологическая поликлиника ОАО «РЖД»»
к тренингу Клиентский сервис

Получить
программу тренинга

Мы отправим программу
на указанный e-mail.

Наши клиенты
и проведенные для них тренинги по направлениям

Коучинг и фасилитация
Оценка персонала
Менеджмент
Маркетинг и PR
Продажи
Оценка персонала
Менеджмент
Бизнес-симуляции
Оценка персонала
Менеджмент
Продажи
Оценка персонала
Корпоративные события
Обучение тренеров
Менеджмент
Бизнес-симуляции
Обучение тренеров
Менеджмент
Менеджмент
Оценка персонала
Обучение тренеров
Менеджмент
Бизнес-симуляции
Менеджмент

Все

Отзывы наших клиентов

Тренинг «Эффективное руководство подразделением» — отличный. Спасибо Сергею Колесникову. Доступная информация, доступный материал, грамотное соотношение теории — практики. И главное — возможно было рассмотреть жизненные рабочие ситуации непосредственно на тренинге. Знания, полученные на тренинге, открыли глаза на некоторые ситуации в отделе; были получены ответы на вопросы, касающиеся стиля руководства и самого руководства отдела в целом. Спасибо! В целом семинар действительно отличный! И уже с понедельника, когда вышли на работу, какие-то моменты своей деятельности пропускаешь через призму полученных знаний. Говорить о результате, наверно, ещё рано, но, я думаю, если не лениться, то эффективность руководства будет заметна!

Нахимова Наталия
Менеджер отдела продаж
ООО «ЛАПП Руссия»

Хочу сказать спасибо Сергею Колесникову за его профессионализм в выборе и подаче теоретического материала, за простые и так точно отражающие суть вопроса игровые кейсы, а главное за теплую атмосферу, созданную среди участников тренинга.

Шнырин Андрей
Менеджер отдела напольные покрытия магазин Леруа Мерлен Самара Мега
к тренингу Performance management

Доступное, наглядное изложение информации, что позволяет сделать обучение действительно результативным. Тренер был убедительным и интересным на 100%. Я точно пойду обучаться в КУРС ещё раз.

Макеева Марина
управляющая отелем Green Line
к тренингу Рычаги смысла: профессиональная работа с ценностями персонала

Все